OPINION

Por qué no puedo recomendar a Hightail para enviar archivos grandes

 

En Photofocus, nuestra política general es revisar solo los productos que nos gustan. Hay muchos productos excelentes para ayudar a los fotógrafos. Sin embargo, en este caso, hago una excepción basada en experiencias recientes con una empresa.

Muchos de nosotros necesitamos enviar imágenes grandes o archivos de video entre clientes y miembros del equipo como parte de nuestro trabajo. Anteriormente, usé Hightail para esto.

He sido cliente de YouSendIt (ahora Hightail) durante al menos cinco años. También lo he recomendado durante años como una forma fácil de compartir archivos y enviar cosas a los clientes. Claro, Dropbox funciona bien, pero Hightail y YouSendIt fueron más fáciles de administrar y no tuve que entrar y limpiar archivos. Podría configurarlos para que expiren automáticamente y obtener recibos de devolución una vez que se descargó un archivo.

Recientemente, el servicio ha empeorado dramáticamente. He visto que la velocidad de entrega se ha reducido a velocidades ridículamente lentas. La semana pasada, la compañía se deslizó a velocidades de descarga que rivalizan con las mejores de Internet. al menos si fuera 1992.

Soy un gran usuario de Internet. El viernes pasado por la tarde, uno de los miembros de nuestro equipo me envió un archivo que necesitaba para un cliente. El archivo era grande (700 MB) pero no enorme. Las velocidades de descarga en mi casa son de 78 Mbps en promedio.

Las velocidades de descarga de Hightail fueron .73 Mbps. Si eso es un punto decimal frente al 73. Pude descargar archivos a menos del 1% de mi ancho de banda disponible. Fueron más de 10 horas para descargar un archivo de 700 mb.

Claro, todos los servidores pueden tener un problema. Pero ahora, casi una semana después, el servicio solo ofrece descargas a 3.6 Mbps. ¿Pero mi verdadero problema? Uno esperaría que por un servicio por el que pagas más de $ 300 al año te brinden un apoyo real. Fueron mis experiencias al tratar de resolver mis problemas con la empresa y su falta de profesionalismo lo que impulsó esta revisión.

Déjame darte 6 razones por las que los profesionales no pueden depender de Hightail para entregar sus archivos digitales. Extraje varias citas directas de la empresa y mis sesiones de soporte. Usé este método para contactarlos y tener un registro escrito de sus respuestas. Lo he editado, pero he incluido las partes más relevantes.

# 1 Velocidades de transferencia

Sus clientes y su equipo esperan que las cosas se descarguen razonablemente rápido. Obtener velocidades de descarga que son del 1 al 5% de su ancho de banda es ridículo. Los clientes nos preguntaban si había algún problema con el sitio web.

# 2 Ocultar problemas

Si una empresa de servicios en línea tiene problemas (o sospecha de problemas), revisaré su página de estado. Esta es una forma rápida de determinar si el problema es mío o de ellos. O tal vez fue una actualización de servicio programada de la que me advirtieron.

En Hightail, la página de estado de la empresa no se ha actualizado durante más de cuatro meses. Si busca en sus foros de soporte, hay numerosas quejas sobre el servicio. Sin embargo, la compañía insiste en que todo ha sido perfecto durante meses. Los agentes de soporte con los que hablé negaron cualquier problema, pero soy bastante bueno con todo el asunto de Internet y pude mostrarles que de hecho tenían un problema.

  • Apoyo: Por el momento, nuestra página de estado aún no está actualizada, pero puede ver la actualización en este enlace http://learn.hightail.com/t5/Site-Status/bg-p/SiteStatus
  • Yo: He tenido problemas de descarga durante 8 horas. ¿Cuánto tiempo suele tardar en actualizar una página de estado? ¿Eso también es de 24 a 48 horas?
  • Apoyo: Por lo general, el sitio se actualiza una vez que hay un problema conocido
  • Yo: Para el registro. la última vez que esa página se actualizó el 7 de septiembre de 2013 a las 12:49 a. m. Hay NUMEROSOS informes en sus foros de personas que publican sobre problemas.

Esa pagina de estado http://learn.hightail.com/t5/Site-Status/bg-p/SiteStatus todavía niega que haya habido algún problema. Esto es a pesar de que mi contacto de soporte técnico me informó que él también escalaría ese problema.

# 3 La empresa parece estar tratando de reducir costos

La economía es dura. Lo entiendo. Pero solo puede recortar cosas hasta que haya un gran problema. Después de que me comuniqué con el soporte (y la compañía negó cualquier problema), tomó un tiempo obtener respuestas reales. Finalmente admitieron que había problemas con el servidor. Me parece que no tienen suficientes servidores.

  • Apoyo: Realmente me disculpo, Richard, pero se informa que tenemos un problema con nuestros dos servidores.
  • Yo: * dos … Parece que ustedes han tenido muchos “PROBLEMAS”

Aquí tienes una captura de pantalla para mostrarte. Richard era el nombre del representante de soporte para esta parte de mi “experiencia” de soporte.

chat1

# 4 No comprenden las necesidades comerciales.

Le informé a Hightail que iba a perder la entrega de mis archivos a tiempo a mi cliente. Que no iba a hacer mi tiempo de entrega debido al tiempo de descarga ridículamente largo. Mientras que el archivo decía 10 horas, la estimación seguía aumentando.

  • Yo: Estoy a punto de arruinar un contrato. Son las 2 de la madrugada. ¿Cuánto tiempo voy a estar despierto y esperando? Tengo una entrega a las 8 am (fecha límite).
  • Apoyo: realmente nos disculpamos por este inconveniente que pueda haberle causado
  • Yo: Así que dame detalles. ¿Debo llamar a mi cliente a las 2 am y decirle que estamos a punto de no cumplir con su fecha límite? ¿Cuándo se espera que se arreglen sus servidores?
  • Apoyo: Por favor avíseles de que estamos teniendo problemas con nuestros servidores.
  • Yo: Estoy a punto de perder algunos miles de dólares debido a sus servidores.

# 5 No resuelven muy bien los problemas.

Siempre trato de encontrar una solución a un problema. En este caso, parecía que las conexiones salientes a los servidores no funcionaban correctamente. Pero tal vez puedan acceder a mis datos y moverlos a una ubicación diferente a través de su red local. Pregunté si se podía acceder a mis archivos desde otro servidor. El soporte dijo que sí, pero que solo una tecnología de nivel 2 podría resolver este problema.

Hablé con dos personas de apoyo sobre este tema para verificar la situación.

  • Yo: Bueno. Mover mis archivos a un servidor que funcione
  • Apoyo: las únicas personas que pueden hacer eso están en nuestro soporte de Nivel 2
  • Yo: ¿Y?!?
  • Apoyo: Escalaré su caso hasta ese momento y le responderán por correo electrónico
  • Yo: Pago cientos de dólares por esto y tengo varias cuentas en mi empresa. No quiero asistencia por correo electrónico. Conécteme con una persona real ya sea por chat o por teléfono ahora. Estoy a punto de perder un cliente debido a sus servidores cra ** y.
  • Apoyo: Lo siento Richard, pero no hay soporte telefónico disponible en este momento y para que pueda conectarte con nuestro soporte de Nivel 2, tendré que escalar este problema. (Mal) anote los problemas y ellos pueden responder a ellos
  • Yo: ¿Funciona actualmente su soporte de nivel 2?
  • Apoyo: Están aquí de lunes a sábado de 6:00 a. M. A 6:00 p. M. PST.

Entonces, tus compañias TODO El modelo de negocio consiste en entregar archivos. Pero su soporte técnico de nivel 2 (los que pueden hacer más que ofrecer declaraciones tranquilizadoras) solo funciona el 42,8% del tiempo. Si fuera mi empresa, creo que mantendría a la gente alrededor que realmente pueda resolver problemas.

# 6 Rompen promesas.

Me prometieron que alguien de apoyo se pondría en contacto a la mañana siguiente. Esa solicitud de hablar con un gerente que también se prometió … todavía no ha sucedido más de una semana después.

  • Apoyo: Entiendo tu frustración. Pero no hay tecnología disponible en el chat y el teléfono. Necesito escalar sus problemas usando mis herramientas aquí para que puedan responder a su inquietud.
  • Yo: ¿Y cuánto tardará en recibir una respuesta?
  • Apoyo: ETA sería de 24 a 48 horas, pero tan pronto como reciban mi escalada, responderán.
  • Yo: Quiero una llamada telefónica de un gerente el lunes
  • Apoyo: sí, dejaré que te llamen por favor dame tu número de teléfono
  • Yo: 703-6XX-4XXX

¿Cuándo recibí una llamada? Seis dias despues. Pero de ese técnico de soporte que se suponía que debía llamar a la próxima mañana. Esto fue solo después de que me quejé públicamente a la compañía dos veces en Twitter. Por supuesto, entonces dijeron que no tenían mi número. A pesar de que es parte del informe original y aparece en mi perfil de cliente.

Esa solicitud de hablar con un gerente … más de una semana después y aún no ha sucedido.

Es realmente triste cuando un sitio web que se especializa en la entrega digital no puede cumplir sus promesas. Especialmente cuando cosas como el servicio de mensajería tradicional e incluso el envío al día siguiente ofrecen velocidades de entrega más rápidas. Además, esperaría que una solicitud para que un gerente me llame para discutir mi servicio hubiera resultado en al menos algún intento de comunicación.

¿La resolución de la historia? Tuve que llamar al miembro del equipo a casa a las 3 am y despertarlo. Luego tuvieron que iniciar sesión en un servicio diferente y volver a enviarme el archivo. Pasé toda la noche y cumplí mi fecha límite.

En este punto, ya no puedo recomendar Hightail (también conocido como YouSendIt). Lo que alguna vez fue un gran servicio se ha vuelto completamente poco confiable. Espero que si pago unos cientos de dólares al año por un servicio, su soporte al cliente realmente pueda ayudarme. También parece extraño que una empresa haya tardado seis días en comunicarse y todos mis intentos de discutir su bajo desempeño han dado como resultado una respuesta nula.

Estoy buscando una buena empresa de entrega digital que no sea Dropbox (ya la usamos). Algo que simplemente envía un correo electrónico a los clientes con un enlace para hacer clic y descargar (y luego da un acuse de recibo). Publique cualquier sugerencia en los comentarios a continuación.

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